Tel: 0(212) 883 30 91 | mail: info@pusulateknik.com.tr

Şikayet ve İtirazların Yönetilmesi

1.0 Amaç ve Kapsam

TS EN ISO/IEC 17020 standardı esas alınarak kurulan ve yürütülen kalite yönetim sistemi kapsamında yürütülen faaliyetlerle ilgili olarak tespit edilen veya bildirilen memnuniyet, şikayet ve itirazların kayıt altına alınması, irdelenerek  sistemin iyileştirilmesi için gerekli çalışmaların yapılmasını kapsar.

2.0 Tanımlar ve Kısaltmalar

Şikayet: Yürütülen faaliyetlerle ilgili olarak olumsuz ve uygunsuz durumlar ile ilgili bildirim.

İtiraz: Yürütülen faaliyetlerle ilgili olarak muayenelerin şekline veya sonuçlarına karşı yapılan bildirim.

KM: Kalite Müdürü

TM: Teknik Müdür

KP: Kontrol Personeli

3.0 Sorumluluklar

3.1 Müşterilerden gelen tüm şikayetlerin kayıt altına alınmasından KM sorumludur.

3.2 Şikayetlerin değerlendirilmesinden ve sonuçlandırılmasından KM ve TM sorumludur.

3.3 Pusula Teknik Hizmetler, tüm seviyelerdeki itirazları ele almanın sonuçlarından ve verilen kararlarından sorumludur.

4.0 Uygulama
4.1 Şikayet ve İtirazların Alınması

Müşterilerin veya diğer ilgililerin Pusula Teknik Hizmetler ve muayene hizmetleri ile ilgili tüm soru ve sorunlarını çözüme kavuşturmak  KM’ nin sorumluluğu altındadır. Şikayeti / İtirazı alan personel durumu vakit geçirmeden KM’ ye iletir.

Telefon, faks, internet yoluyla gelen şikayet / itirazlar Şikayet ve İtiraz Formuna kaydedilir ve ilgili tarafa konu hakkında gerekli bilgilendirme yapılır. Gelen yazılı bir ileti varsa bu formun ekine eklenir. KM alınan şikâyet / itirazın en fazla 2 iş günü içinde değerlendirmeye alınması ve 7 iş günü içinde ilgili tarafa cevap verilmesinden sorumludur. Şikâyet ve İtirazlar ile ilgili işleyiş Şikâyet ve İtiraz Akış Şemasına göre yapılır.

4.1.1 Şikayetlerin Değerlendirilmesi

Şikayetler genel olarak;

  • Ofis hizmetleri ile ilgili şikayetler,
  • İlgili kişilere ulaşılamaması,
  • Raporlardaki bilgilerin (adres, telefon vb.) yanlış olması,
  • Periyodik muayene tarihinde aksama olması,
  • Müşteri raporlarının müşteriye geç gitmesi ya da ulaşmaması,
  • Personelin tutum ve davranışları,
  • Müşteriye verilen yetersiz bilgi vb. konularda olabilir.

 

Yukarıda örneklendirilen ve sunulan hizmet ya da uygulamalar ile ilgili olarak kuruluşumuza ulaşan tüm sözlü veya yazılı şikayetler kayıt altına alınması ve değerlendirilmesi için KM’ ye iletilir. KM, şikayet sahibi ile bizzat iletişime geçerek şikayetin temel sebebini, nasıl ortaya çıktığını teyit eder. Şikâyetin yapılan muayene kapsamında olup olmadığını belirler. Daha sonra ilgili taraflarla şikâyete neden olan konuyu inceler ve Şikâyet ve İtiraz Formuna kaydedilmesini sağlar. Şikâyete taraf olan personel, şikâyetin karar ve bildirim aşamasında görevlendirilemez.

Pusula Teknik Hizmetler, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden bizzat sorumludur.

Bildirilen ve iletilen tüm şikayetler ve itirazlar Şikayet ve İtiraz Formu ile kayıt altına alınır ve Şikayet ve İtiraz Takip Listesi ile takip edilir. Şikayet ve itiraz kayıtları aylık toplantılarda görüşülür. Gerekirse DÖF başlatılır.

Müşteri şikayeti çözüme kavuşturulduğunda, müşteri yazılı ya da sözlü olarak KM tarafından bilgilendirilir ve yazılı bilgilendirmelerin bir nüshası ilgili Şikayet ve İtiraz Formunun ekinde muhafaza edilir.

4.1.2 İtirazların Değerlendirilmesi

İtirazlar, Pusula Teknik Hizmetler çalışanlarından, müşterilerden ve müşterileri denetleyen kurumlardan muayene metotlarına ilişkin yapılabilir. Muayene sonuçlarına ilişkin itiraz mümkünse yazılı olarak talep edilir. İtirazın yazılı olarak alınamadığı durumlarda KM, itirazı Şikayet ve İtiraz Formuna kaydeder. İtirazın alınmasından sonra KM, TM ve muayeneyi yapan KP ile temasa geçer ve kapsamdaki muayene işi ile ilgili, yerinde bir itiraz olup olmadığı incelenir.

Muayene sonuçlarına yapılan tüm itirazlarda tekrar muayenesinin yapılabilmesi için şartlar inceleme sonucunda, ilgili tarafa KM tarafından yazılı olarak iletilir. Uygulanan muayene metodu, kullanılan cihazlar konusunda müşteri bilgilendirilir.

İtiraz edilen muayene, mümkünse aynı şartlar altında tekrarlanır. Müşteri isteği ile tekrarlanan muayene sonucunda, değişiklik varsa yeniden rapor hazırlanır. İtiraza taraf olan personel, itirazın karar aşamasında görevlendirilmez. İtiraz sonuçları teknik toplantıda görüşülür ve gerekirse DÖF Prosedürüne göre uygulama gerçekleştirilir.

4.2 Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

Düzenli olarak teknik hizmet verilen taraflar ile elektronik ortamda Müşteri Memnuniyeti Anketi Formu kullanılarak anketler yapılır. Bu anketler ile genellikle son muayene periyodundan sonra sözleşme periyodu boyunca gerçekleştirilen teknik faaliyetler hakkındaki memnuniyetsizliklerin ve uygunsuzlukların tespitine yönelik bilgiler kayıt altına alınır. Gerekirse birebir görüşmeler ve ziyaretlerde

6.0 İlgili Dokümanlar
  • (P/05) DÖF Prosedürü
  • (F/07-8) İş Akış Şeması
  • (F/13-1) Şikayet ve İtiraz Formu
  • (F/13-2) Müşteri Memnuniyeti Anketi
  • (F/13-3) Şikayet ve İtiraz Takip Listesi